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　　第一章  總則
　　第一條  為使110聯(lián)動工作規(guī)范化、制度化，高質量解決群眾訴求，特制定本規(guī)則。
　　第二條  孟津縣110聯(lián)動系統(tǒng)由孟津縣110聯(lián)動工作辦公室（以下簡稱縣聯(lián)動辦）、各聯(lián)動終端單位、各應急分隊組成。110聯(lián)動系統(tǒng)整合110、119、122（交通事故報警電話）、15037912345（縣委書記熱線）、15038612345（縣長熱線）、12315（消費者投訴）、12318（文化市場舉報）、12358（物價舉報）、12369（環(huán)保熱線）、12336和67926200（國土資源違法事件舉報）、12356（陽光計生熱線）、12312（商務舉報投訴）、12313（假煙舉報）、95598（電力客戶服務）、67913453城建投訴熱線、65132717和65133058（有線電視投訴）等多個便民電話集中為110一個號碼，建立110聯(lián)動熱線，連同人民網(wǎng)地方領導留言板、大河論壇洛陽城事、洛陽信息港洛陽城事、洛陽網(wǎng)百姓呼聲、大河網(wǎng)焦點民聲、中國孟津網(wǎng)、孟津縣人民政府網(wǎng)連線政府等網(wǎng)民訴求事項，對接孟津縣110聯(lián)動辦公室，匯集并處置各類突發(fā)事件及群眾緊急求助和網(wǎng)上民生訴求。
　　縣110聯(lián)動工作辦公室代表縣政府，全權處理應急聯(lián)動服務日常工作。各鎮(zhèn)、華陽產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)管委會、縣政府各部門、各有關單位依法履行職責范圍內的救助搶險、日常服務、民生訴求等事項，嚴格服從縣聯(lián)動辦的協(xié)調意見，無條件接受交辦事項。
　　第三條  本規(guī)則所稱的訴求事項，是指通過110聯(lián)動系統(tǒng)受理的與民生相關的咨詢、求助、建議、監(jiān)督、投訴和舉報等各類事項。
　　第四條  110聯(lián)動工作圍繞福民強縣的總目標，堅持全心全意為人民服務的宗旨，以完善110網(wǎng)絡、拓寬110領域為目標，逐步建立覆蓋全縣的號碼統(tǒng)一、資源共享、反應快捷、運轉及時、高效協(xié)調的應急指揮系統(tǒng)，實現(xiàn)全縣統(tǒng)一受理和處置群眾訴求事項，促進政府各職能部門作風轉變、效率提升，帶動各行業(yè)的職業(yè)道德建設和濟難救困、互幫互助等良好社會風尚的形成，為全社會提供全方位的服務，加快建設服務型政府，構建平安和諧孟津。
　　第五條  110聯(lián)動工作堅持以下工作原則：
　　（一）以人為本，充分體現(xiàn)便民、利民、安民、福民的原則；
　　（二）求真務實，充分體現(xiàn)深入群眾、貼近社會、服務民生的原則；
　　（三）資源共享，充分體現(xiàn)統(tǒng)一指揮、聯(lián)合行動、協(xié)調配合的原則；
　　（四）效率至上，充分體現(xiàn)及時、快捷、高效的原則。
　　第六條  不斷建立健全各項工作制度，創(chuàng)新工作方法，提高工作效能，確保聯(lián)動服務工作健康、持續(xù)、快速、協(xié)調運行。
　　第七條  應急聯(lián)動服務工作要公開、公平、公正、透明，各聯(lián)動單位及工作人員要嚴格遵守工作紀律，保守工作秘密，自覺接受社會各界的監(jiān)督。
　　第二章  110聯(lián)動工作的受理與交辦
　　第八條  110聯(lián)動工作依托縣公安局110報警平臺和互聯(lián)網(wǎng)，24小時受理公眾訴求事項，及時進行分流處置。其中涉及公安、消防、醫(yī)療、重復信訪和涉法涉訴類事項仍按原渠道轉辦，其余訴求事項納入110聯(lián)動系統(tǒng)交辦。
　　第九條 110電話接警平臺要及時受理、準確記錄訴求人反映的訴求事項，按照受理"五要素"（時間、地點、訴求人姓名、事情經(jīng)過、訴求目的）的要求，認真填寫110聯(lián)動事項登記單，事項交辦單要標明訴求事項的緊急程度、辦理時限、反饋時間等內容，為節(jié)約110電話接警平臺資源，受理電話超過5分鐘仍未能反映清楚問題的，要引導其到縣政府門戶網(wǎng)站連線政府欄目上反映問題，屬信訪問題的走信訪渠道。
　　第十條 縣110聯(lián)動工作人員收集到涉及我縣的網(wǎng)絡事項后，一般性事項由各單位以本單位名義自行答復，若網(wǎng)友反映問題在一天內未答復或網(wǎng)友對答復不滿意的，以及較大、重大、突發(fā)事項，經(jīng)縣110聯(lián)動辦填寫110聯(lián)動事項登記單，交相關單位辦理，統(tǒng)一由縣110聯(lián)動辦審核答復。
　　第十一條  縣110聯(lián)動辦將按照"誰主管、誰負責"的原則，把事項交辦單交辦到相關聯(lián)動服務終端單位進行辦理。遇有不能確定終端辦理單位的復雜事項，應立即請示帶班領導后及時交辦；遇有重大突發(fā)事件，立即報告縣政府辦公室、縣應急辦及相關領導。
　　第十二條  110電話接警平臺人員要堅持文明服務、優(yōu)質服務的原則，真正樹立便民、利民、安民、福民意識，認真受理訴求事項。接線員應當熟練掌握和使用普通話，在受理聯(lián)動訴求時做到：
　　（一）行為規(guī)范、態(tài)度熱情、語言文明；
　　（二）對于受理的訴求事項，要認真處置，不得推諉、拖延；
　　（三）如當事人情緒緊張，要設法緩解其情緒，引導訴求人簡要說明訴求的主要情況；
　　（四）對群眾反映的已辦過的同類事項按數(shù)據(jù)庫資料內容進行回復；
　　（五）認真登記、存儲訴求事項，做好接報工作記錄，并立卷備查。
　　第十三條  縣聯(lián)動辦要重視人員培訓、提高業(yè)務素質，熟悉各終端單位的職能職責，不斷提高交辦準確率。
　　第十四條  訴求人應本著實事求是的原則，合理、準確反映訴求事項，對無理取鬧、恣意騷擾、虛假謊報等侵占110公共資源的現(xiàn)象，公安機關將依法追究當事人法律責任。
　　第三章  110聯(lián)動工作的管理
　　第十五條  110聯(lián)動工作辦公室是全縣聯(lián)動工作的管理和協(xié)調機構，負責110聯(lián)動工作的日常管理工作，對訴求事項的辦理情況進行指導、協(xié)調、督辦、暗訪、回訪、考核等，全面掌握訴求動向和終端單位辦理訴求情況，并適時通報。
　　第十六條  縣110聯(lián)動辦要明確職能分工，增強責任意識和服務意識，按照"快捷高效、公開公正、求真務實"的要求，不斷提升工作效率，增強宗旨意識，真正體現(xiàn)便民、為民、福民的總體目標。
　　第十七條  縣110聯(lián)動辦實行24小時值班工作制，對收到的110聯(lián)動事項要根據(jù)輕重緩急，及時準確下達出警指令，成員單位和工作人員必須無條件服從縣聯(lián)動辦發(fā)出的指令，不得以任何理由推諉、拖延執(zhí)行指令時間，影響案（事）件的處置。成員單位到達現(xiàn)場情況或處理結果要及時向縣110聯(lián)動辦反饋情況，重大復雜事項須采取書面形式報告。
　　第十八條  縣110聯(lián)動辦應及時協(xié)調職責不清需要各部門聯(lián)合辦理的訴求事項，明確承辦單位或牽頭單位及協(xié)辦單位，并及時交辦。
　　第十九條  縣110聯(lián)動辦應及時受理終端單位對交辦事項的管轄異議，立即開展協(xié)調工作，指令有管轄權的終端單位到現(xiàn)場處置或協(xié)助處置，下發(fā)二次交辦通知單。必要時，現(xiàn)場協(xié)調并填寫交辦通知單，各終端單位必須無條件服從。
　　第二十條  對于反復出現(xiàn)并已辦結的同類訴求事項，由縣110聯(lián)動辦建立同類問題數(shù)據(jù)庫，直接予以答復。
　　第二十一條  縣110聯(lián)動辦應督促終端單位限期辦結受理事項。對終端單位在規(guī)定時限內未辦結的事項，下發(fā)警示通知單，跟蹤督辦直到辦結為止。同一終端單位一個季度內被兩次下發(fā)警示通知單的，由縣聯(lián)動辦予以通報批評一次。因辦理不力，受到縣領導批示批評或被媒體曝光的，給予辦理單位通報批評一次。
　　第二十二條  縣110聯(lián)動辦應通過現(xiàn)場查看、電話回訪、抽樣暗訪等形式督查訴求事項辦理情況，督促終端單位不斷改進工作作風，加快辦理進度，不斷提高群眾對訴求事項辦理的滿意度。各單位辦理群眾反映事項的滿意率要達到80%以上，縣110聯(lián)動辦對群眾不滿意事項的電話回訪、抽查暗訪率不低于60%。
　　第二十三條  發(fā)現(xiàn)終端單位辦理群眾訴求事項時存在敷衍塞責、推諉拖延、弄虛作假的，經(jīng)核實后，予以通報批評和相應處罰。
　　（一）被縣110聯(lián)動辦通報批評一次的終端單位，由單位辦公室主任寫出檢查，并在孟津縣人民政府網(wǎng)站上予以刊登。
　　（二）被縣110聯(lián)動辦通報批評兩次的終端單位，單位主管領導寫出檢查，并接受孟津電視臺采訪，以視頻和文字新聞的方式在電視臺和政府網(wǎng)站上予以曝光。
　　（三）被縣110聯(lián)動辦通報批評三次的，提請縣紀檢、監(jiān)察部門，進行責任追究。
　　第二十四條  建立110聯(lián)席會議制度，每季至少召開一次110聯(lián)席會議。110聯(lián)席會議由縣政府辦公室召集，成員單位有縣110聯(lián)動辦、公安局、信訪局、教育局、衛(wèi)生局、住建局、規(guī)劃辦、市政局、交通運輸局、環(huán)保局、國土局、民政局、工商局、電業(yè)局等相關部門組成，可以邀請人大代表和政協(xié)委員列席會議，會議重點研究公眾訴求事項特點和規(guī)律，解決工作中的疑難問題。縣110聯(lián)動辦要根據(jù)聯(lián)席會議情況和每月通報情況，認真辦好重要熱點民生輿情刊物，定期將以下幾種情況，及時呈送相關領導審閱，不斷提高辦理質量和水平。
　　（一）聯(lián)動工作總體運行情況；
　　（二）公眾訴求事項特點和規(guī)律；
　　（三）各種典型訴求事項；
　　（四）工作中發(fā)現(xiàn)的疑難事項；
　　（五）各終端單位好的做法和不足之處；
　　（六）對聯(lián)動工作的意見建議；
　　（七）其他情況。
　　第二十五條  要按現(xiàn)代信息化管理要求，定時對每天的交辦事項進行統(tǒng)計、匯總，建設臺帳，分類處置，做好各類訴求事項辦理情況的歸檔工作。
　　第二十六條  要建立和完善各項工作制度，加強政策理論學習和業(yè)務能力培訓，不斷提高應急處置、綜合協(xié)調的能力和水平。
　　第二十七條  要適時邀請人大代表、政協(xié)委員、居民代表、新聞媒體對聯(lián)動工作進行監(jiān)督、指導。
　　第四章  110聯(lián)動工作的辦理和反饋
　　第二十八條  110聯(lián)動終端單位是110聯(lián)動系統(tǒng)的重要組成部分，具體負責辦理回復涉及本部門的網(wǎng)絡事項和縣聯(lián)動辦交辦的訴求事項。
　　第二十九條  各終端單位應當建立工作日（包括節(jié)假日）值班制度，明確值班電話，單位主管領導、辦公室主任必須保持24小時通訊暢通。成立有應急分隊的終端單位應實行24小時值班制度，單位主管領導、辦公室主任和應急分隊成員必須保持24小時通訊暢通，隨時候命。
　　第三十條  各終端單位值班人員負責及時受理交辦的訴求事項，并按要求辦理、反饋。
　　（一）要按照"首問辦理"的原則無條件接受縣聯(lián)動辦交辦的訴求事項，立即派人赴現(xiàn)場處置，不得推諉、拖延，各單位辦公室主任是第一責任人。
　　（二）終端單位赴現(xiàn)場后，對訴求事項管轄存在異議的，應在30分鐘內向縣聯(lián)動辦申告，并說明理由，提出辦理建議。經(jīng)縣聯(lián)動辦審核，理由不充分、不應撤回的仍由該單位辦理，該單位不得再退回；理由充分、確需撤回的，則撤回并重新交辦有關單位辦理。對仍有爭議的事項，按照"先解決后協(xié)商"的原則，由縣聯(lián)動辦指定某一終端單位先期辦理。拒不履行縣聯(lián)動辦指令的終端單位，由縣聯(lián)動辦記通報批評一次，并提請縣紀檢監(jiān)察部門進行責任追究。
　　第三十一條  在收到交辦的訴求事項后，要按照"特急件"30分鐘內趕到現(xiàn)場處置，2個小時內反饋，當日辦結；"急件"1個小時內趕到現(xiàn)場處置，4個小時內反饋，2天辦結；"一般件"2個小時內趕到，24小時內反饋，3天辦結的要求，將辦理情況及時向聯(lián)動服務辦公室和訴求人反饋。在規(guī)定時限內未辦結反饋的，應及時向聯(lián)動服務辦公室說明情況，申請延時辦理。終端單位在接到訴求事項轉辦單后，要第一時間與訴求人取得聯(lián)系，核實情況，問明要求。同時向縣縣聯(lián)動辦反饋主管領導、具體辦理人員和聯(lián)系電話。
　　第三十二條  涉及多個單位需要聯(lián)合辦理的訴求事項，各終端單位根據(jù)縣聯(lián)動辦的指定意見，明確主辦單位和協(xié)辦單位。主辦單位要牽頭做好辦理、反饋工作，各協(xié)辦單位應根據(jù)本單位的職責，主動解決涉及本單位的問題，并及時向牽頭單位反饋辦理結果。
　　第三十三條  對于已辦結的訴求事項，各終端單位應先和訴求人聯(lián)系并告知辦理結果，做好解釋說明，盡可能讓訴求人滿意。辦理結果經(jīng)本單位分管領導同意后，通過聯(lián)動專網(wǎng)或書面形式向縣聯(lián)動辦反饋，并立卷備查。縣聯(lián)動辦對于各終端單位通過聯(lián)動專網(wǎng)的反饋視為該單位分管領導同意。
　　第三十四條  對于已經(jīng)依法依規(guī)辦理并及時答復，但群眾不理解而反復投訴的，各相關承辦單位應耐心給予解釋，盡力取得訴求人理解。
　　第三十五條  各終端單位應建立適合本單位的聯(lián)動服務系統(tǒng)運行機制，明確分管領導，指定專職人員，確定專職隊伍，配備必要的辦公、交通、通訊、施工等工作設備，110終端單位配備的專用車輛應統(tǒng)一噴涂"民生110"字樣，并隨車配備必要的急救搶險設備，保證聯(lián)動服務工作順利開展，培育和塑造110品牌形象。各單位分管領導及專職人員應切實負起責任，自覺加強職業(yè)道德修養(yǎng)，轉變工作作風，提高業(yè)務技能，按照每個環(huán)節(jié)的辦理時限及質量要求，認真做好聯(lián)動服務系統(tǒng)訴求事項的辦理工作。分管領導或經(jīng)辦人員發(fā)生變動的，應及時將名單報送聯(lián)動服務辦公室。如因工作責任制落實不到位，導致工作任務沒有完成的，將追究單位主要領導的責任。
　　第五章  110聯(lián)動工作的考核
　　第三十六條  縣聯(lián)動辦負責全縣110聯(lián)動工作的考核。110工作的督促檢查以縣聯(lián)動辦為主，邀請縣人大代表、政協(xié)委員、新聞媒體參加，鼓勵廣大企業(yè)、群眾積極參與。根據(jù)縣110聯(lián)動辦信息反饋，縣人大代表、政協(xié)委員、新聞媒體情況反映，企業(yè)、群眾舉報投訴，采取明查暗訪相結合、個案調查等方式進行監(jiān)督檢查。
　　第三十七條  督查考核工作分為月通報、季度考核、年度總評3種，縣聯(lián)動辦負責每月對各終端單位辦理群眾訴求情況進行匯總，對排名末位的鎮(zhèn)（區(qū)）、縣直部門進行通報批評，并納入全縣年度考核評估體系，凡被通報批評2次以上的單位，年底取消全縣"110聯(lián)動服務"、"網(wǎng)上事項辦理和媒體網(wǎng)絡工作"評先資格。
　　第三十八條  110聯(lián)動工作列入縣政府年度表彰事項，對在此項工作中表現(xiàn)突出、工作積極、社會反響好的單位和個人給予表彰獎勵；對110聯(lián)動工作機制不健全，值班制度不落實，不服從指揮調度，不接警或行動不及時，推諉扯皮、推卸責任，以及因主觀原因處置辦理事項未達到預期效果或造成嚴重不良后果的，根據(jù)有關規(guī)定，視情節(jié)輕重，對相關單位和責任人，給予批評、告誡、問責、黨政紀處分等。
　　第三十九條  考核結果定期上報縣政府和縣110聯(lián)動工作領導小組，并通過新聞媒體向社會公布。
　　第六章  附則
　　第四十條  本規(guī)則由孟津縣110聯(lián)動工作辦公室負責解釋。
 

(李豐雷)