在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行規定

　?。ㄖ腥A人民共和國文化和旅游部令第4號公布　《在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行規定》已經(jīng)2020年7月20日文化和旅游部部務(wù)會(huì )議審議通過(guò)，自2020年10月1日起施行）

第一章  總  則

　　第一條  為保障旅游者合法權益，規范在線(xiàn)旅游市場(chǎng)秩序，促進(jìn)在線(xiàn)旅游行業(yè)可持續發(fā)展，依據《中華人民共和國旅游法》《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò )安全法》《中華人民共和國電子商務(wù)法》《旅行社條例》等相關(guān)法律、行政法規，制定本規定。

　　第二條  在中華人民共和國境內提供在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)，適用本規定。

　　本規定所稱(chēng)在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)，是指通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò )為旅游者提供包價(jià)旅游服務(wù)或者交通、住宿、餐飲、游覽、娛樂(lè )等單項旅游服務(wù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

　　第三條  本規定所稱(chēng)在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者，是指從事在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)的自然人、法人和非法人組織，包括在線(xiàn)旅游平臺經(jīng)營(yíng)者、平臺內經(jīng)營(yíng)者以及通過(guò)自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡(luò )服務(wù)提供旅游服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者。

　　本規定所稱(chēng)平臺經(jīng)營(yíng)者，是指為在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)交易雙方或者多方提供網(wǎng)絡(luò )經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、交易撮合、信息發(fā)布等服務(wù)的法人或者非法人組織。

　　本規定所稱(chēng)平臺內經(jīng)營(yíng)者，是指通過(guò)平臺經(jīng)營(yíng)者提供旅游服務(wù)的在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者。

　　第四條  在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者提供在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)，應當遵守社會(huì )主義核心價(jià)值觀(guān)的要求，堅守人身財產(chǎn)安全、信息內容安全、網(wǎng)絡(luò )安全等底線(xiàn)，誠信經(jīng)營(yíng)、公平競爭，承擔產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量責任，接受政府和社會(huì )的監督。

　　第五條  文化和旅游部按照職責依法負責全國在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)的指導、協(xié)調、監管工作?？h級以上地方文化和旅游主管部門(mén)按照職責分工負責本轄區內在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)的監督管理工作。

　　第六條  各級文化和旅游主管部門(mén)應當積極協(xié)調相關(guān)部門(mén)在財政、稅收、金融、保險等方面支持在線(xiàn)旅游行業(yè)發(fā)展，保障在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者公平參與市場(chǎng)競爭，充分發(fā)揮在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者在旅游目的地推廣、旅游公共服務(wù)體系建設、旅游大數據應用、景區門(mén)票預約和流量控制等方面的積極作用，推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

第二章  運  營(yíng)

　　第七條  在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者應當依法建立旅游者安全保護制度，制定應急預案，結合有關(guān)政府部門(mén)發(fā)布的安全風(fēng)險提示等信息進(jìn)行風(fēng)險監測和安全評估，及時(shí)排查安全隱患，做好旅游安全宣傳與引導、風(fēng)險提示與防范、應急救助與處置等工作。

　　第八條  在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者發(fā)現法律、行政法規禁止發(fā)布或者傳輸的信息，應當立即停止傳輸該信息，采取消除等處置措施防止信息擴散，保存有關(guān)記錄并向主管部門(mén)報告。

　　平臺經(jīng)營(yíng)者應當對上傳至平臺的文字、圖片、音視頻等信息內容加強審核，確保平臺信息內容安全。

　　第九條  在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者應當按照《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò )安全法》等相關(guān)法律規定，貫徹網(wǎng)絡(luò )安全等級保護制度，落實(shí)網(wǎng)絡(luò )安全管理和技術(shù)措施，制定網(wǎng)絡(luò )安全應急預案，并定期組織開(kāi)展演練，確保在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)正常開(kāi)展。

　　第十條  在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)的，應當依法取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可。

　　第十一條  平臺經(jīng)營(yíng)者應當對平臺內經(jīng)營(yíng)者的身份、地址、聯(lián)系方式、行政許可、質(zhì)量標準等級、信用等級等信息進(jìn)行真實(shí)性核驗、登記，建立登記檔案，并定期核驗更新。

　　平臺經(jīng)營(yíng)者應當督促平臺內經(jīng)營(yíng)者對其旅游輔助服務(wù)者的相關(guān)信息進(jìn)行真實(shí)性核驗、登記。

　　第十二條  在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者應當提供真實(shí)、準確的旅游服務(wù)信息，不得進(jìn)行虛假宣傳；未取得質(zhì)量標準、信用等級的，不得使用相關(guān)稱(chēng)謂和標識。平臺經(jīng)營(yíng)者應當以顯著(zhù)方式區分標記自營(yíng)業(yè)務(wù)和平臺內經(jīng)營(yíng)者開(kāi)展的業(yè)務(wù)。

　　在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者為旅游者提供交通、住宿、游覽等預訂服務(wù)的，應當建立公開(kāi)、透明、可查詢(xún)的預訂渠道，促成相關(guān)預訂服務(wù)依約履行。

　　第十三條  在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者應當保障旅游者的正當評價(jià)權，不得擅自屏蔽、刪除旅游者對其產(chǎn)品和服務(wù)的評價(jià)，不得誤導、引誘、替代或者強制旅游者做出評價(jià)，對旅游者做出的評價(jià)應當保存并向社會(huì )公開(kāi)。在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者刪除法律、法規禁止發(fā)布或者傳輸的評價(jià)信息的，應當在后臺記錄和保存。

　　第十四條  在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者應當保護旅游者個(gè)人信息等數據安全，在收集旅游者信息時(shí)事先明示收集旅游者個(gè)人信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)旅游者同意。

　　在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者在簽訂包價(jià)旅游合同或者出境旅游產(chǎn)品代訂合同時(shí)，應當提示旅游者提供緊急聯(lián)絡(luò )人信息。

　　第十五條  在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者不得濫用大數據分析等技術(shù)手段，基于旅游者消費記錄、旅游偏好等設置不公平的交易條件，侵犯旅游者合法權益。

　　第十六條  在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者為旅游者提供包價(jià)旅游服務(wù)的，應當依法與旅游者簽訂合同，并在全國旅游監管服務(wù)平臺填報合同有關(guān)信息。

　　第十七條  經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)的在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者應當投保旅行社責任險。

　　在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者應當提示旅游者投保人身意外傷害保險。銷(xiāo)售出境旅游產(chǎn)品時(shí)，應當為有購買(mǎi)境外旅游目的地保險需求的旅游者提供必要協(xié)助。

　　第十八條  在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者應當協(xié)助文化和旅游主管部門(mén)對不合理低價(jià)游進(jìn)行管理，不得為其提供交易機會(huì )。

　　第十九條  平臺經(jīng)營(yíng)者應當對平臺內經(jīng)營(yíng)者服務(wù)情況、旅游合同履行情況以及投訴處理情況等產(chǎn)品和服務(wù)信息、交易信息依法進(jìn)行記錄、保存，進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。

　　第二十條  社交網(wǎng)絡(luò )平臺、移動(dòng)應用商店等信息網(wǎng)絡(luò )提供者知道或者應當知道他人利用其服務(wù)從事違法違規在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)，或者侵害旅游者合法權益的，應當采取刪除、屏蔽、斷開(kāi)鏈接等必要措施。

　　第二十一條  平臺經(jīng)營(yíng)者應當在首頁(yè)顯著(zhù)位置公示全國旅游投訴渠道。

　　平臺內經(jīng)營(yíng)者與旅游者發(fā)生旅游糾紛的，平臺經(jīng)營(yíng)者應當積極協(xié)助旅游者維護合法權益。鼓勵平臺經(jīng)營(yíng)者先行賠付。

　　第二十二條  平臺經(jīng)營(yíng)者發(fā)現以下情況，應當立即采取必要的救助和處置措施，并依法及時(shí)向縣級以上文化和旅游主管部門(mén)報告：

　?。ㄒ唬┨峁┑穆糜萎a(chǎn)品或者服務(wù)存在缺陷，危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的；

　?。ǘ┙?jīng)營(yíng)服務(wù)過(guò)程中發(fā)生突發(fā)事件或者旅游安全事故的；

　?。ㄈ┢脚_內經(jīng)營(yíng)者未經(jīng)許可經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)的;

　?。ㄋ模┏霈F法律、法規禁止交易的產(chǎn)品或者服務(wù)的；

　?。ㄎ澹┢渌麘攬蟾娴氖马?。

第三章  監督檢查

　　第二十三條  各級文化和旅游主管部門(mén)應當建立日常檢查、定期檢查以及與相關(guān)部門(mén)聯(lián)合檢查的監督管理制度，依法對在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)實(shí)施監督檢查，查處違法違規行為。

　　在監督檢查過(guò)程中，縣級以上文化和旅游主管部門(mén)要求在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者提供相關(guān)數據信息的，在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者應當予以配合?？h級以上文化和旅游主管部門(mén)應當采取必要措施保護數據信息的安全。

　　第二十四條  縣級以上文化和旅游主管部門(mén)對有不誠信經(jīng)營(yíng)、侵害旅游者評價(jià)權、濫用技術(shù)手段設置不公平交易條件等違法違規經(jīng)營(yíng)行為的在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者，可以通過(guò)約談等行政指導方式予以提醒、警示、制止，并責令其限期整改。

　　第二十五條  在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)違法行為由實(shí)施違法行為的經(jīng)營(yíng)者住所地縣級以上文化和旅游主管部門(mén)管轄。不能確定經(jīng)營(yíng)者住所地的，由經(jīng)營(yíng)者注冊登記地或者備案地、旅游合同履行地縣級以上文化和旅游主管部門(mén)管轄。

　　受理在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)相關(guān)投訴，參照前款處理。

　　第二十六條  縣級以上文化和旅游主管部門(mén)依法建立在線(xiàn)旅游行業(yè)信用檔案，將在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者市場(chǎng)主體登記、行政許可、抽查檢查、列入經(jīng)營(yíng)異常名錄或者嚴重違法失信企業(yè)名單、行政處罰等信息依法列入信用記錄，適時(shí)通過(guò)全國旅游監管服務(wù)平臺或者本部門(mén)官方網(wǎng)站公示，并與相關(guān)部門(mén)建立信用檔案信息共享機制，依法對嚴重違法失信者實(shí)施聯(lián)合懲戒措施。

　　第二十七條  支持在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者成立行業(yè)組織，并按照本組織章程依法制定行業(yè)經(jīng)營(yíng)規范和服務(wù)標準，加強行業(yè)自律，推動(dòng)行業(yè)誠信建設和服務(wù)質(zhì)量評價(jià)，監督、引導本行業(yè)經(jīng)營(yíng)者公平參與市場(chǎng)競爭。

第四章  法律責任

　　第二十八條  平臺經(jīng)營(yíng)者知道或者應當知道平臺內經(jīng)營(yíng)者不符合保障旅游者人身、財產(chǎn)安全要求或者有其他侵害旅游者合法權益行為，未及時(shí)采取必要措施的，依法與該平臺內經(jīng)營(yíng)者承擔連帶責任。

　　平臺經(jīng)營(yíng)者未對平臺內經(jīng)營(yíng)者資質(zhì)進(jìn)行審核，或者未對旅游者盡到安全提示或保障義務(wù)，造成旅游者合法權益損害的，依法承擔相應責任。

　　第二十九條  旅游者有下列情形之一的，依法承擔相關(guān)責任：

　?。ㄒ唬┰诼糜位顒?dòng)中從事違法違規活動(dòng)的；

　?。ǘ┪窗匆筇峁┡c旅游活動(dòng)相關(guān)的個(gè)人健康信息的；

　?。ㄈ┎宦?tīng)從在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者的告知、警示，參加不適合自身條件的旅游活動(dòng)，導致出現人身財產(chǎn)損害的；

　?。ㄋ模覒獙χ卮笸话l(fā)事件暫時(shí)限制旅游活動(dòng)的措施、安全防范和應急處置措施不予配合的。

　　第三十條  因不可抗力或者第三人造成旅游者損害的，在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者應當及時(shí)進(jìn)行救助。在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者未及時(shí)進(jìn)行救助造成旅游者損害的，依法承擔相應責任。旅游者接受救助后，依法支付應當由個(gè)人承擔的費用。

　　第三十一條  在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者違反本規定第八條第一款規定，由縣級以上文化和旅游主管部門(mén)依照《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò )安全法》第六十八條有關(guān)規定處理。

　　第三十二條  在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者違反本規定第十條規定，未依法取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可開(kāi)展相關(guān)業(yè)務(wù)的，由縣級以上文化和旅游主管部門(mén)依照《中華人民共和國旅游法》第九十五條的規定處理。

　　在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者違反本規定第十七條第一款規定，未依法投保旅行社責任保險的，由縣級以上文化和旅游主管部門(mén)依照《中華人民共和國旅游法》第九十七條有關(guān)規定處理。

　　第三十三條  平臺經(jīng)營(yíng)者有下列情形之一的，由縣級以上文化和旅游主管部門(mén)依照《中華人民共和國電子商務(wù)法》第八十條的規定處理：

　?。ㄒ唬┻`反本規定第十一條第一款規定，不依法履行核驗、登記義務(wù)的；

　?。ǘ┻`反本規定第二十二條規定，不依法對違法情形采取必要處置措施或者未報告的；

　?。ㄈ┻`反本規定第十九條規定，不依法履行商品和服務(wù)信息、交易信息保存義務(wù)的。

　　第三十四條  在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者違反本規定第十二條第一款有關(guān)規定，未取得質(zhì)量標準、信用等級使用相關(guān)稱(chēng)謂和標識的，由縣級以上文化和旅游主管部門(mén)責令改正，給予警告，可并處三萬(wàn)元以下罰款。

　　第三十五條  違反本規定第十六條規定，未在全國旅游監管服務(wù)平臺填報包價(jià)旅游合同有關(guān)信息的，由縣級以上文化和旅游主管部門(mén)責令改正，給予警告；拒不改正的，處一萬(wàn)元以下罰款。

　　第三十六條  在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者違反本規定第十八條規定，為以不合理低價(jià)組織的旅游活動(dòng)提供交易機會(huì )的，由縣級以上文化和旅游主管部門(mén)責令改正，給予警告，可并處三萬(wàn)元以下罰款。

　　第三十七條  法律、行政法規對違反本規定行為另有規定的，依照其規定?？h級以上地方文化和旅游主管部門(mén)在監督檢查過(guò)程中發(fā)現在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者有違反《中華人民共和國電子商務(wù)法》《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò )安全法》等法律、行政法規、部門(mén)規章的行為，不屬于本部門(mén)管轄的，應當及時(shí)將相關(guān)線(xiàn)索依法移送有關(guān)部門(mén)。

第五章  附  則

　　第三十八條  本規定自2020年10月1日起施行。

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