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　　食品藥品安全關系人民群眾身體健康和生命安全，事關經(jīng)濟發(fā)展與社會和諧。做好食品藥品投訴舉報受理和辦理，既是及時了解公眾訴求、化解社會矛盾的主要渠道，也是食品藥品安全社會共治的重要一環(huán)。近年來，省食品藥品監(jiān)管局高度重視投訴舉報工作，采取一系列措施，在加強投訴舉報隊伍建設、軟硬件裝備、制度機制等方面積極探索實踐，做了大量卓有成效的工作。
　　隨著全省統(tǒng)一的12331信息系統(tǒng)暨話務中心本月起正式啟用，經(jīng)過全面升級改造后的全省食品藥品投訴舉報12331熱線以嶄新面貌亮相，我省12331熱線由此邁入“全天候”接聽受理時代。7月12日，省食藥監(jiān)局相關負責人就群眾普遍關心的食品藥品投訴舉報熱點話題接受記者采訪并作出解讀。
　　問：目前我省食品藥品投訴舉報工作的總體形勢如何？
　　答：今年上半年，全省各級食品藥品投訴舉報機構通過電話、網(wǎng)絡、信件、走訪等渠道共接收投訴舉報信息(包含投訴舉報、咨詢、意見建議)19355件，比去年同期增長87.68%。其中投訴舉報15209件，占78.58%，咨詢建議類4146件，占21.42%。目前，12331投訴舉報信息系統(tǒng)已成為食品藥品監(jiān)管的“預警雷達”和“大數(shù)據(jù)中心”。在近期全國食品藥品稽查大案要案中，有57%來源于投訴舉報線索。據(jù)統(tǒng)計，去年我省接受投訴舉報24928件中，立案2079起，移交司法機關78件，投訴舉報的受理和案件辦理，為人民群眾飲食用藥安全提供了看得見、聽得到、有溫度的強有力保障。
　　問：全省各級食品藥品監(jiān)管部門從2012年起陸續(xù)開通啟用了12331投訴舉報電話，那么省食藥監(jiān)局為何還要專門建立12331信息系統(tǒng)和話務中心？
　　答:在12331信息系統(tǒng)和話務中心啟用前，12331投訴舉報電話傳統(tǒng)運行模式是通過租用聯(lián)通公司呼叫平臺遠程虛擬坐席，在全省省、市、縣三級食藥監(jiān)部門捆綁固定電話，分別接聽本轄區(qū)舉報電話并負責業(yè)務辦理。這一模式下，全省食藥監(jiān)系統(tǒng)專兼職接聽人員就需要200多人，存在占用人員多、只能在上班期間接聽而無法保障全天候暢通、信息化程度低等問題。食藥監(jiān)部門上、下級之間的投訴舉報轉(zhuǎn)辦、督辦、匯總、分析等工作基本通過人工方式解決，全省食品藥品投訴舉報業(yè)務處理網(wǎng)絡化、監(jiān)督管理信息化等整體水平未能得到充分發(fā)揮。
　　針對接聽不規(guī)范、時間沒保證、人員不穩(wěn)定、數(shù)據(jù)不完整、群眾不滿意等問題，省食藥監(jiān)局在深入調(diào)研、廣泛征求意見的基礎上，下決心建設12331信息系統(tǒng)和話務中心。12331信息系統(tǒng)和話務中心本月正式啟用后，實現(xiàn)了全省統(tǒng)一受理投訴舉報12331電話和投訴舉報信息化管理，為我省12331熱線服務能力帶來根本性的提升。首先是大幅節(jié)約了人員，省食藥監(jiān)局建立話務中心，統(tǒng)一接聽12331電話，設置了20個話務坐席，在全省范圍內(nèi)節(jié)約了大量人力資源；其次是提升了服務質(zhì)量，省食藥監(jiān)局對話務人員進行業(yè)務培訓，統(tǒng)一了接聽服務標準，同時對接聽電話的服務質(zhì)量進行抽樣監(jiān)聽，對接聽人員進行績效考評，提升服務質(zhì)量。更重要的是保障了12331電話的全天候暢通。省食藥監(jiān)局12331話務中心實行三班倒的工作模式，根據(jù)不同的時間段，比如法定節(jié)假日、中招、高考等重要時段還會推出針對性值班安排，確保全省12331熱線電話24小時暢通。同時，提升了食品藥品投訴舉報信息化管理程度。通過12331信息系統(tǒng)進行統(tǒng)一受理、規(guī)范研判、轉(zhuǎn)辦督辦、審核上報和匯總分析，實現(xiàn)了全省系統(tǒng)投訴舉報數(shù)據(jù)的實時更新，以及與國家食藥監(jiān)總局投訴舉報中心系統(tǒng)數(shù)據(jù)對接。
　　問：發(fā)現(xiàn)涉嫌食品藥品安全違法行為后，應如何進行投訴舉報？有哪些注意事項？
　　答：群眾通過電話、網(wǎng)絡、信件和來訪等渠道都可以進行食品藥品投訴舉報。食品藥品投訴舉報的渠道包括：撥打12331熱線電話，登錄河南省食品藥品監(jiān)管局網(wǎng)站，通過信件、傳真，或者直接來人向各級食品藥品監(jiān)管部門進行舉報。
　　需要注意的是,投訴人應當提供客觀真實的投訴舉報材料及證據(jù)，說明事情的基本經(jīng)過，提供被投訴舉報對象的名稱、地址、涉嫌違法的具體行為等詳細信息。
　　問：據(jù)了解,有些類型的投訴舉報食藥監(jiān)部門可以依規(guī)不予受理，那么對于不予受理的投訴舉報是怎樣界定的？
　　答：國家食品藥品監(jiān)管總局制定了《食品藥品投訴舉報管理辦法》。該《辦法》第十二條規(guī)定：投訴舉報具有下列情形之一的，不予受理并以適當方式告知投訴舉報人。其中包括：無具體明確的被投訴舉報對象和違法行為的；被投訴舉報對象及違法行為均不在本食品藥品投訴舉報機構或者管理部門管轄范圍的；不屬于食品藥品監(jiān)督管理部門監(jiān)管職責范圍的；投訴舉報已經(jīng)受理且仍在調(diào)查處理過程中，投訴舉報人就同一事項重復投訴舉報的；投訴舉報已依法處理，投訴舉報人在無新線索的情況下以同一事實或者理由重復投訴舉報的；違法行為已經(jīng)超過法定追訴時限的；應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決或者已經(jīng)進入上述程序的；其他依法不應當受理的情形。另外《辦法》還規(guī)定，投訴舉報中同時含有應當受理和不應當受理的內(nèi)容，能夠作區(qū)分處理的，對不應當受理的內(nèi)容不予受理。
　　問：食品藥品投訴舉報多長時間辦結是投訴舉報人較為關心的問題，在投訴舉報辦理期限和結果反饋方面有何規(guī)定？
　　答：按照《食品藥品投訴舉報管理辦法》規(guī)定，投訴舉報承辦部門，主要是稽查部門，應當自投訴舉報受理之日起60個工作日內(nèi)向投訴舉報人反饋辦理結果；情況復雜的，在60個工作日期限屆滿前經(jīng)批準可適當延長辦理期限，并告知投訴舉報人正在辦理。辦結后，應當告知投訴舉報人辦理結果。
　　但是針對下列情況不計算在辦理時限內(nèi)，即確定管轄的食品藥品投訴舉報機構或者管理部門所需時間；投訴舉報承辦部門辦理投訴舉報過程中因檢驗檢測、鑒定、專家評審或者論證所需時間；其他部門協(xié)助調(diào)查所需時間。投訴舉報延期辦理的，延長期限一般不超過30個工作日。法律、行政法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的，從其規(guī)定。特別復雜疑難的投訴舉報，需要繼續(xù)延長辦理期限的，應將延期情況及時告知投訴舉報人和向其轉(zhuǎn)辦投訴舉報的食品藥品投訴舉報機構或者管理部門。
　　問：對于食品藥品違法行為舉報有何獎勵措施？
　　答：依據(jù)《食品藥品違法行為舉報獎勵辦法》《河南省食品安全舉報獎勵辦法(試行)》有關規(guī)定，舉報食品藥品違法行為經(jīng)查證屬實，并依法作出處理后，根據(jù)舉報人的申請，對舉報人實行獎勵。
　　舉報獎勵根據(jù)舉報證據(jù)與違法事實查證結果，案件的貨值金額以及案件性質(zhì)等因素綜合評定級別，按照評定級別根據(jù)案件貨值金額的1%-6%給予獎勵，貨值金額無法計算，但舉報情況屬實，可視情況給予100元-2000元的獎勵。
　　問：下一步，省食藥監(jiān)局在強化食品藥品投訴舉報工作方面還有什么打算？
　　答：下一步，省食藥監(jiān)局將按照“四個強化”的工作思路，切實加強投訴舉報辦理工作。
　　強化科學管理，完善制度建設。充分運用好當前12331信息平臺及話務中心，強化我省系統(tǒng)平臺與國家食藥監(jiān)總局系統(tǒng)平臺的融合。實現(xiàn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)對接、確保全省投訴舉報工作統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)、應急、互聯(lián)互通。加快構建全省上下聯(lián)動、快速反應、協(xié)調(diào)一致的投訴舉報運行體系，確保12331信息系統(tǒng)及話務中心高效運轉(zhuǎn)。
　　強化信息分析，做好監(jiān)管參謀。建立數(shù)據(jù)采集、處理、分析和利用規(guī)范，加強對數(shù)據(jù)的收集、整理、分析、應用、發(fā)布等統(tǒng)一管理，實現(xiàn)資源整合和數(shù)據(jù)共享，為食品藥品監(jiān)管和科學決策提供數(shù)據(jù)支撐，為風險隱患的排查打下基礎，為專項整治和建章立制提供依據(jù)。
　　強化舉報獎勵，鼓勵群眾舉報。充分發(fā)揮和調(diào)動廣大群眾的積極性，拓寬舉報渠道，對查證屬實的舉報案件，依據(jù)舉報獎勵的相關規(guī)定，及時將舉報獎金發(fā)放到位，營造食品藥品安全社會共治氛圍。
　　強化宣傳推廣，擴大品牌效應。打造12331品牌，塑造和展示食品藥品監(jiān)管部門的好形象，更好發(fā)揮投訴舉報工作在推動社會共治中的重要作用。（記者 王冠星 通訊員 衛(wèi)躍川 楊國猛）
 

(張道祿)